Como humanizar sua marca na internet – e até fora dela

Sua marca parece o que não é? Ou ela não está parecendo o que realmente é? Então você precisa trabalhar melhor sua imagem, a ser sustentada pelo conteúdo e por suas práticas. Veja algumas recomendações a seguir.

Se sua empresa é feita por pessoas reais, com sentimentos, particularidades e diferenças, nada melhor do que ressaltar isso para seus clientes. Essa ação consiste numa humanização, de forma que seu público-alvo se sinta mais confortável com as ações e desenvolva vínculos maiores com sua marca.

Ferramentas como Twitter e Facebook são as que mais podem ajudar a mostrar esse lado humano de sua empresa. Aliás, as mídias sociais ajudam a dar rosto a uma empresa. E o conteúdo é um dos fatores que mais influenciam nessa humanização, pois é ele que faz sua empresa ser interessante a ponto de atrair a atenção e o interesse dos seus atuais e potenciais clientes.

A Coca-Cola e a Harley Davidson são exemplos de marcas com personalidade e relação com seus consumidores bem consolidadas desde sempre. Construíram a personalidade da marca baseadas em fatores essencialmente humanos e obtêm vínculos e relacionamentos consistentes. Os resultados das interações dessas marcas com seus consumidores, além de serem bons para o negócio, fornecem uma experiência satisfatória para os clientes. E nada melhor do que isso – os dois lados se beneficiam mutuamente.

Um estudo do Hubspot mostrou que publicações com opiniões e citações pessoais no Facebook geraram 20% mais tráfego do que as publicações neutras e corporativas. Ou seja, está na hora de você apostar em dar uma personalidade maior aos seus conteúdos, atraindo seus usuários de formas diferenciadas. Vale ressaltar que cada ferramenta possui sua particularidade, e deve seguir suas próprias regras. Quanto a isso, leia também o artigo “Foque e qualifique o conteúdo para cada mídia social”.

Aqui listamos algumas dicas para você passar a humanizar mais a comunicação de sua marca/empresa nas mídias sociais e em outros espaços na internet – e até fora dela:

1) De olho no contexto para ser autêntico

As respostas que soam mais humanas são mais envolventes. Entender seu público e o contexto dele e do seu negócio é o primeiro passo para trabalhar a interação. Em seguida, tenha sempre em mente que você e sua equipe são seres humanos se comunicando com outros seres humanos. Abra espaço para as pessoas compartilharem a experiência com a marca. Um bom exemplo disso é o Ponto Frio, que personificou a marca (personagem Pinguim) e todo seu conteúdo é focado no humor e em envolver o público. (O desafio do personagem (ou de quem está por trás dele) é não ser caricato e “engraçadinho” demais.)

2) Mostre sua cara

As empresas são mais que os produtos e serviços que elas vendem; são feitas por/com pessoas. Portanto, abuse da divulgação de sua equipe. Se você não pode personificar a marca como o Ponto Frio, utilize as pessoas que já fazem parte do seu negócio e valorize-as. Essa ação é boa tanto para seu público externo quanto para o interno – promova o encontro, aproxime os dois lados.

Essa empresa cita em seu perfil o gestor do canal.

Aqui é o rosto do CEO do Mashable que aparece no perfil.

A equipe que está por trás é identificada no background.

Sempre que oportuno, também faça vídeos e fotografe os funcionários, mostrando os bastidores, de maneira que sejam situações contextualizadas e interessantes, com uma boa narrativa. Veja, abaixo, o exemplo da agência Casa:

3) Seja um amigo real e verdadeiro

Parte de ser transparente e sincero nas mídias sociais é manter conversas reais. Fazer perguntas e responder às indagações são ações que criam vínculos maiores com seus clientes. As pessoas querem se sentir ouvidas. Sempre pergunte o que pensam, agradeça as sugestões de ideias e responda suas mensagens. A melhor forma de ter um amigo é envolvê-lo e se divertir com ele. Faça o mesmo com seu público-alvo. Mas, claro, com moderação.

Focado em uma linguagem de relacionamento, o Sonho de Valsa sempre tenta envolver seus clientes. A resposta deles às ações é sempre boa e existe um bom compartilhamento de experiências. Em 2011 fizeram uma ação utilizando cards ilustrados com histórias dos seus usuários. Interessante, não?

Ação mostrando as experiências dos usuários.

4) Conheça e aproxime-se mais dos advogados da marca

Toda marca tem seus advogados. Mesmo com as pequenas empresas, sempre existem alguns usuários que se destacam nas interações, que curtem mais e compartilham os conteúdos. Essas pessoas merecem uma atenção maior, porque foram elas que começaram (e mantêm) o boca a boca positivo em torno da marca. Se elas sentirem que realmente são importantes e queridas, ficarão cada vez mais envolvidas com a empresa, e isso será replicado gradativamente com os outros consumidores de conteúdo. Comece a identificá-las e crie maiores elos com essas pessoas. Aliás, em caso de crises nas redes sociais, é muito provável que elas sejam as primeiras a defender sua marca. Também referente a essa questão, leia o artigo “Conteúdo e Relações Públicas: erros, vantagens, crises e outros pontos”.

5) Cuide do seu público interno

Para finalizar, a melhor forma de humanizar a marca é começar um trabalho de dentro para fora. Se seus funcionários estão felizes com sua empresa, com certeza esse sentimento será replicado tanto no ambiente online quanto no offline. A comunicação interna e a satisfação de seus colaboradores são fatores determinantes para a transparência e a humanização de sua marca. Resumindo, se seus funcionários estão felizes, com certeza sua marca naturalmente estará em um processo mais efetivo de humanização.

Uma sugestão de leitura que pode abrir (mais) seus olhos para seu negócio é o livro Satisfação Garantida, de Tony Hsieh, CEO da Zappos. O livro conta como o cuidado com seus funcionários foi a forma inovadora de se destacar no mercado online de sapatos. Vale muito a pena ler e entender como esse fator influencia diretamente no sucesso das suas ações. [Dr. Conteúdo]