Como o conteúdo pode ajudar nas decisões de compra
Você se preocupa em oferecer um conteúdo que cative para…
Veja por que as empresas passaram a atender melhor pelos meios online. Acompanhe os dados sobre comportamento de compra na internet e outros pontos.
Protesto nas redes sociais online, compras coletivas, recomendações (social commerce), curtir fanpages, seguir e tuitar conteúdo de empresas e muitas outras ações são realidades cada vez mais presentes para os consumidores de todo o mundo. O que isso muda no comportamento online das empresas?
A afirmação do título deste post não deve ser motivo de comemoração e muitos não concordam com ela. Mas acredito que, de modo geral, o atendimento das empresas tem melhorado sensivelmente com o advento das redes sociais online.
A preocupação com protestos, reclamações, solicitações, pedidos, críticas e toda sorte de publicação que podem afetar uma marca é tão grande que as empresas têm sido levadas a considerar muito mais qualquer menção na internet, cenário bem diferente de três ou quatro anos atrás.
Não é para menos; segundo o Ibope Nielsen Online, o número de pessoas com acesso à internet atingiu 73,9 milhões no último trimestre de 2010. O Instituto aponta que o internauta brasileiro passa mais de 60h/mês navegando na internet em busca de entretenimento e informação e que 54% acessam as redes sociais mais de uma vez por dia.
Com uma demografia tão grande na internet, é natural que as empresas passem a considerar o atendimento online como prioridade.
Por telefone, é o consumidor e uma central de atendimento, na maioria das vezes programada, robotizada. Ou quando fala com um atendente, não tem seu problema resolvido, porque é apenas mais um na fila de espera virtual, quando o consumidor tem sua questão adiada, enquanto a empresa cuida de interesses “mais importantes”.
No atendimento presencial, o cliente passa pelos mesmos aborrecimentos ou até maiores.
Com essa mudança de cenário, com consumidores cada vez mais presentes e ativos na internet, as empresas veem que não há outra saída senão montar departamentos específicos para atender pedidos, averiguar e resolver reclamações, monitorar todo tipo de menções, especialmente as negativas, montar estratégias para prevenir e gerenciar crises e muito mais.
Não raro, o consumidor busca o meio online para protestar e reclamar porque é a última saída que vê. Mas essa realidade vem mudando dramaticamente; agora muitos consumidores recorrem diretamente ao mundo online para propagar e distribuir a reclamação nas redes a que têm acesso, pois sabem que seus iguais vão se solidarizar, endossar e multiplicar a mensagem, com muito mais chances de serem ouvidos e terem seus problemas resolvidos.
Procons virtuais e mais chances de resolução
Hoje, as equipes de atendimento online são os procons ou juizados de ontem. Os próprios sites específicos de reclamações, como o Reclame Aqui, passaram a funcionar também como um Procon virtual, para os quais a maioria das empresas acaba dando explicações, considerações e soluções para as queixas lá apresentadas pelos consumidores.
Dados recentes do ComScore apontam que cerca de 58% dos que fazem compras online iniciam sua decisão nos mecanismos de busca, 24% nos sites das empresas e 18% nas redes sociais. Já 40% dos internautas que usam os mecanismos de busca no processo de decisão de compra também utilizam as redes para confirmar a opinião, e 46% dos internautas que usam as redes sociais depois complementam informações nos buscadores antes de decidir.
Só vejo uma saída para as empresas que não querem perder clientes e que esperam manter e expandir seus negócios: voltar seus olhares mais atentos para a internet, especialmente para as redes sociais. O diálogo com os clientes também pelos meios online agora pode ser decisivo.
As mídias sociais definitivamente democratizaram a influência das pessoas – físicas e jurídicas.
[Dr. Conteúdo]
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