Não minta para seus clientes. Evite crises!

Algum tempo depois, os clientes reivindicam e são pegos de calça-curta, porque a informação que foi decisiva para a compra simplesmente não existe.

Trabalhei em uma empresa — que eu morro mas não digo o nome (rs) — onde mentia-se ou omitia-se com muita frequência para os clientes sobre seus pedidos, suas compras, suas entregas. Isso me deixava injuriado, porque era algo que eu sabia que poderia ser contornável num primeiro momento, mas depois a bomba e as consequências poderiam ser muito piores — como de fato foram em alguns casos.

Em tempos de aumento do uso de computadores e internet e de franco crescimento do e-commerce, acredito que essa questão da mentira e omissão é algo que se potencializou.

Eu mesmo já comprei um produto pela internet e tive o desprazer quase eterno de esperar chegar, ligar para o atendimento da empresa, falarem que haviam mandado o produto e eu não receber. Dois dias depois da segunda entrega prometida, outro atendente me informou que nem tinham em estoque o produto, mas que ele iria resolver meu problema.

Essa questão me mostrou que, além do gesto feio de mentir para clientes sobre a compra de um produto ou a realização de um serviço, algumas muitas empresas não têm seu pessoal e CRM alinhados, haja vista que o funcionário que prometeu e realmente resolveu meu problema nem tinha conhecimento de todo o tormento que eu havia passado com o SAC da empresa dele, com a equipe de vendas da empresa dele, com o pessoal de logística da empresa dele, enfim, com a empresa dele, porque nessas horas o cliente não quer saber se é um funcionário ou um departamento que o está atendendo; para ele, é a empresa inteira que paga o pato, é a reputação da empresa inteira que está em jogo.

Você mesmo, caro leitor, quantas vezes já não comprou pela internet ou mesmo em loja física e teve sérios aborrecimentos na hora do recebimento ou na hora da troca? Quando enrolam, enrolam mentem e omitem exaustivamente e o caso não se resolve. Aí, você bonzinho que é e até preocupado com a imagem e a reputação da empresa, tenta todas as formas de resolver pelas vias offline e padrões e não consegue. Aí, você vai para as redes sociais online e põe a boca no trombone. Acho que o resultado já sabemos qual é.

Muitas vezes na pressa e angústia de vender, porque tem comissão envolvida, pontuação, bônus, premiação etc., atendentes de call center e mesmo vendedores de lojas físicas acabam omitindo alguma informação ou mentindo na caradura.

Algum tempo depois, apoiados na informação recebida, os clientes reivindicam e são pegos de calça-curta, porque a informação que foi decisiva para a compra do serviço ou produto simplesmente não existe. Triste. Lamentável. Você conhece algum caso assim?

Faça, solucione

Empresas, não mintam para seus clientes. Empresas, não omitam para seus clientes. Sejam francas e verdadeiras. Doa a quem doer. Trabalhem com esmero para alinhar os departamentos isoladamente e entre si. Tratem as reclamações e as soluções de problemas como prioridade, principalmente se sua empresa trabalha essencialmente com vendas e pela internet. Comece a pôr em prática essas dicas hoje – e continue por todos os dias do ano.

Sua empresa mente e/ou omite para seus clientes? O que ela tem feito para construir uma relação cada vez mais verdadeira e de confiança com seus públicos?

E você, leitor, como vê essa questão? Sinta-se à vontade!

 

Newton Alexandria
Quem escreve:

Oi! Eu sou o Newton Alexandria. Uni minha formação em Marketing e a experiência com Comunicação e escrita e fundei a Dr. Conteúdo. Hoje, escrevo minha vida e outras histórias... Gosto de gente, de cachorros, de viagens e de uma boa MPB. Fique à vontade para me escrever: new@drconteudo.com.br.
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  • http://twitter.com/maismosaico @maismosaico

    :O) Muito bom este artigo, que aborda a distância interna nas empresas entre os departamentos e o cliente, para o qual a marca é uma só. Meu case #havaianas, que fez um ano em março, representa perfeitamente esta história – é exatamente isso, só que contado em detalhes, pois vivenciado com a #TL do twitter, em especial. Por isso aposto no #SCRM como uma ferramenta. Acredito que pode ajudar a minimizar em muito os problemas gerados com a "quintalrização" decorrento da multiplicação do processo iniciado com a terceirização dos serviços não core business das empresas – que, para mim, são – em parte – responsáveis por este gap todo dentro deste diz que me diz ou não sei o que ocorre. O que foi vendido para as empresas como algo para ela ganhar, já que apenas organizaria os trabalhos de outrem, acabou virando uma bela de uma zona, onde é um deixa que eu deixo e ninguém faz cesta, ponto ou o gol de placa pra manter o cliente cativo!

    • Newton Alexandria

      É, Vany, mentira tem perna curta e optar sempre pela verdade é o melhor caminho. Enrolar só deixará o cliente enfurecido, e o boca a boca negativo é implacável. Um cliente bem-atendido recomenda para meia dúzia; um mal-atendido faz questão de replicar para o mundo inteiro, se possível.

      O que me deixa possesso também são os atendimentos de empresas de telefonia, sempre com informações desencontradas. Emitem uma série de protocolos que no final acabam não servindo pra nada. São verdadeiros labirintos, num passa pra cá, passa pra lá, e a solução que é bom demora a vir, ou nunca vem.

      Obrigado pela visita e participação!

      Um abraço,
      Newton

  • http://www.facebook.com/people/Alex-Camillo/688687376 Alex Camillo

    Ultimamente tenho tido problemas com o meu banco. Digito senha e cpf no atendimento por telefone, quando consigo falar com um atendente eles me dizem que meu cpf está diferente no cadastro deles, então como eu consegui ouvir as opções de meu e etc…? Já tive problemas com a casa e vídeo também quando comprei pelo site deles. Depois de dois dias do prazo de entrega, liguei para ver o qe estava acontecendo e me disseram que atransportadora não entrega mais onde moro, no final das contas tive que ir a uma loja mais próxima da minha residência para buscar o produto. Já trabalhei em agências também que vendem seus sites seguindo os padrões web, só que na hora de entregar para o cliente…Códigos sujos, cada programador faz do seu jeito, ou seja, os códigos não são padronizados.

    Parabéns, mais um excelente artigo.

    • http://flavors.me/newtonalexandria#_ Newton Alexandria

      Obrigado pelo seu comentário, Alex!

      O ideal é usarmos casos como esses de maus atendimentos para não incorrermos neles quando formos prestar serviços ou vender produtos. É sempre bom aprendermos com as falhas alheias. E, claro, sempre lutarmos pelas boas práticas e nossos direitos enquanto consumidores.

      Um abraço,
      Newton

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