Por que clientes não veem mídias sociais como canais de relacionamento

O relacionamento entre marcas e consumidores pelas mídias sociais, apesar de ser uma forte tendência, um caminho sem volta, ainda representa um pequeno percentual no universo de relacionamento empresas X clientes.

“As redes sociais devem fazer parte de uma estratégia maior, na qual os consumidores são atendidos por todas as ferramentas digitais da empresa, sendo as mídias sociais apenas um apoio ao engajamento com os consumidores”, diz Fernando Tassinari, General Manager da Razorfish no Brasil, agência que conduziu a pesquisa nos Estados Unidos.

Mesmo feita com o público americano, que tem suas especificidades e diferenças com o público brasileiro, a pesquisa nos dá uma ideia de como encarar essa questão e, principalmente, o que devemos considerar antes de formular ações e estratégias por esses canais online.

Fatores que resultam em engajamento

Realizada com seis mil clientes da Virgin America (empresa de linhas aéreas) e 100 mil usuários de internet, a pesquisa, que foca no comportamento dos consumidores pelo ambiente digital, levantou os seguintes fatores que geram engajamento, por ordem de importância dada pelos participantes:

• Sentir-se valorizado: cliente não quer ser tratado apenas como mais um número – quer atenção nas solicitações;
• Eficiência: resolver e se antecipar às necessidades dos clientes, solucionar;
• Confiança: relação transparente e honesta;
• Coerência: discurso em sintonia com as práticas;
• Relevância: quando as mensagens são úteis e vão ao encontro das necessidades dos clientes;
• Controle: a pesquisa mostra que o consumidor não quer estar no poder. “Os clientes não querem estar no controle, eles querem apenas ser bem atendidos pelas marcas”, afirma Tassinari.

Inquietante é notar que o e-mail, a despeito de muitos apostarem em seu esquecimento, é o canal apontado pelos participantes que mais gera engajamento com as marcas. Os sites institucionais aparecem em segundo lugar, sendo preferido pelos usuários entre 35 e 44 anos. Em seguida, temos o velho boca a boca e, finalmente, a interação cara a cara (offline).

Ainda segundo a pesquisa, os jovens dominam o Facebook, que é a mídia social mais utilizada como um todo pelos usuários. A comunicação móvel é mais abraçada por pessoas entre 25 e 44 anos. Já o Twitter aparece timidamente.

Opiniões sobre a questão

O blog Tecnocrata Digital chamou para a discussão desta questão no Facebook, com base na pesquisa supracitada. Eis duas importantes opiniões que deixo para sua consideração:

Atila Velo, @atilaVELO, webwriter e social media

Para nós, que estamos o tempo todo conectados, parece que o mundo todo já mudou. Mas ainda não: em paralelo, há quem prefira o telefone, a visita pessoal, etc. Aos poucos, estão se tornando minoria, mas essas pessoas ainda existem.

Sendo assim, a tendência é cada vez mais as mídias sociais e outros meios digitais se tornarem a primeira e mais importante forma de comunicação do ser humano, não apenas para obter informação, manutenção de contatos e gerenciamento bancário, mas também, e inclusive, relacionamento com as marcas.

Por enquanto, mesmo com uma ampla inclusão digital, precisaremos aguardar que os novos adeptos aceitem essa cultura – algo que, acredito, não será difícil e nem demorado.

Cleyton Carlos Torres, editor do @midia8

[…] No geral, mídias sociais não são canais de relacionamento direto. Pessoalmente, tento resolver tudo via chat, pois isso faz com que eu ganhe tempo e consiga realizar outras atividades ao mesmo tempo. Entretanto, quando o assunto é um pouco mais sério ou delicado, procuro o contato de voz, pois é menos “frio” e os problemas são geralmente mais trabalhados com cautela. No fim, se nada der certo, procuro as mídias sociais para avaliar, divulgar, comentar e expor ao máximo os problemas infantis daquela empresa.

Acredito que tais ferramentas digitais sociais podem ser utilizadas de forma paralela com os usuários, mas dificilmente como ponto de partida ou como ponto de chegada, já que o usuário precisa de um motivo para ir até o site ou até as redes da empresa, e a companhia precisa estar muito preparada para lidar com um relacionamento via mídias sociais envolvendo, muitas vezes, centenas e centenas de pessoas extremamente zangadas. […]

E você, como vê esta questão? Como é a sua relação com as marcas nas mídias sociais?

Referência: artigo de Cláudio Martins para o Mundo do Marketing.

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