#FAIL – O que aprendemos com casos como o Renault e o Brastemp

“Aprenda com os erros alheios. Não viverá o bastante para cometer todos os erros.” (Martin Vanbee)

“Os tolos dizem que aprendem com os seus próprios erros; eu prefiro aprender com os erros dos outros.” (Otto Von Bismarck)

“A habilidade de aprender mais rápido que seus concorrentes pode ser a única vantagem competitiva sustentável.” (Arie De Geus)

Eu poderia discorrer sobre as grandes teorias de administração e marketing, mas começo com estas frases. Por sinal, sentenças demais oportunas para o momento, você não acha? Vamos aos fatos.

Caso você não conheça o caso Brastemp, não há ninguém mais apropriado para lhe contar do que Oswaldo Boreli, no vídeo abaixo.

Solidários ao consumidor em questão, usuários das mídias sociais, como formiguinhas, disseminaram o vídeo e as mensagens de @oboreli. E não só replicaram as mensagens como endossaram com suas críticas e reclamações, as quais podem ser conferidas abaixo do referido vídeo e no próprio canal de vídeos do consumidor, somando cerca de 4.600 comentários.

Um dos maiores resultados é que a queixa foi parar nos Trending Topics mundiais do Twitter. Difícil uma marca conseguir, de maneira espontânea, essa façanha por parte de seus consumidores, não?

A Brastemp resolveu o caso, como você pode conferir no comunicado oficial da empresa, do qual destaco duas partes:

“A satisfação dos nossos consumidores é nossa principal motivação. Cada um dos donos das dezenas de milhões de produtos que temos no mercado é, para nós, um cliente especial, que deve ser tratado de maneira individual.”

Perceba como na frase acima a Brastemp parece admitir que as empresas podem atender milhões de clientes bem, mas se não atenderem da maneira certa apenas um (“individual”), o resultado pode ser um movimento como o que o consumidor Boreli incitou, com consequências imensuráveis.

“Para o consumidor, o problema está resolvido. Para nós, ele é parte de um aprendizado, que transformaremos em ações de melhoria nos nossos processos de atendimento, nos ajudando a eliminar casos como esse.”

Aqui entra o aprendizado que sua empresa deve se esforçar para ter com os erros das outras, dando a devida atenção em todas – eu disse todas – as fases da relação empresa x cliente.

Pode ser um caso isolado, mas muitos consumidores ficaram com o pé atrás com a Brastemp. E acredito que ficarão por um bom tempo, por mais que em suas relações com a empresa não passem por problemas. Isso se chama insegurança, descrédito, desconfiança. De outro lado, está a reputação, que se levam anos para construir e questão de horas para desmoronar. Certamente, o custo de uma geladeira não valeu os milhões gastos com marketing e comunicação para construir e manter a marca.

Veja agora o vídeo do caso Renault:

A cliente fez vídeos e até criou um site (meucarrofalha.com.br) e foi rapidamente parar nas mídias sociais, alastrando-se como rastilho de pólvora.

Depois de já ter feito muito barulho na web e caído nas páginas de publicações impressas e online, a Renault obteve liminar que obrigava a cliente a retirar do ar em 48 horas as denúncias feitas em seus perfis de Twitter, YouTube, Facebook e Orkut e a exibição pública do carro. Daniely informou que retiraria o conteúdo à meia-noite de terça-feira, 15/03, o que, pelo visto, não aconteceu.

Aí voltamos à pergunta: será que todos os esforços de marketing para construção e manutenção da marca não são levados em consideração numa hora dessas? Afinal, o que é o custo de um carro, ou o custo do conserto de fato, diante de tamanho investimento?

E o trabalho de comunicação e relações públicas? Tendo uma atitude de permanecer no erro e de retaliação não é mais prejudicial ainda para a Renault?

“É impossível para um homem aprender aquilo que ele acha que já sabe.” (Epiteto)

A frase que você acaba de ler parece simbolizar o que muitas empresas pensam. Elas pensam que já sabem atender bem os clientes, ou acham que os clientes, com o pouco oferecido, já estão satisfeitos, e não se preocupam em acompanhar de perto e melhorar os processos de atendimento, especialmente os terceirizados, entre tantas outras negligências na pós-venda.

A solução de problemas com os consumidores deve estar na ordem do dia. Boreli fez escola, e meu receio é que esse tipo de reclamação escancarada vire algo tão corriqueiro que passe a ser encarado como natural pelos outros consumidores e que nem entre mais na preocupação das empresas quanto às suas imagens e reputações. Será?

Profissionais, empresas e acadêmicos têm à disposição dois casos que são prato cheio para discutir e não incorrer em algo parecido. Os consumidores agradecem.

O que você tem feito para ajudar sua empresa a não passar por esses apuros? Sua empresa tem aprendido com os erros alheios? E com os próprios erros?

Bônus:

Um caso ainda morno e que também pode ajudar sua empresa a não virar um fracasso nas redes sociais é o que envolveu a empresa aérea Gol e o cãozinho Pinpoo.

E o da United Airlines, já conhece? É um dos mais emblemáticos.

Quer saber mais sobre o consumidor atuante, proativo, que produz conteúdo e arrebanha milhões com suas reclamações? Então, leia o artigo “A Propaganda NÃO é a alma do negócio” – por Pedro Cordier.

ATUALIZAÇÃO em 23/03/2011:

Renault faz acordo com consumidora de “Meu Carro Falha”

De acordo com comunicado de Daniely, na íntegra abaixo, a consumidora explica como se deu o desfecho do caso. Que as lições tenham servido para algo de melhor.

“Prezados seguidores, informo que negociamos, compomos e concretizamos um acordo no qual a Renault comprometeu-se em ressarcir os valores pagos pelo veículo bem como meus danos, tendo sido extintas todas as ações judiciais, de parte a parte, tanto no que toca ao meu pedido de indenização a Renault, quanto à ação que esta moveu contra mim por danos morais.

Em agradecimento ao apoio de vocês de todo o Brasil, que resultou em mais de 700 000 acessos ao site www.meucarrofalha.com.br, incluí no acordo, um automóvel Clio 0km para doação a uma entidade assistencial de alcance nacional.

O referido veículo será doado nos próximos dias a AACD (Associação de Assistência à Criança Deficiente).

Gostaria que cada um de vocês recebesse o meu mais sincero agradecimento, pelo apoio e as manifestações recebidas pelas redes sociais. Espero ter contribuído com um bom exemplo de defesa do meu direito de consumidora e de persistência. Um forte abraço a todos.”